Yıllar boyu, ABD’ li olmayanlar ABD ye sağlık bakımı için seyahat ettiler. Bunların çoğu, üçüncü dünya ülkelerinden gelen ve yıllık check-up, ikinci fikir, tanı veya tedavi için gelen hastalardı. Bu konuda Google yoluyla araştırma yapılırsa, ABD ‘ye 2000 yılından beri birçok ülkeden, zengin ve varlıklı kişinin geldiği anlaşılabilir. Bu hastalıklar arasında, zor doğumlardan kanser tanısına dek birçok durum yer alır.

2008 yılında, medikal turizm konusunda yapılan bir araştırmada, dahili medikal turizm ayrıntılı olarak ele alınmıştır. Dahili medikal turizm, diğer ülkelerden gelen kişilerin ABD’de sağlık bakımı almaları olarak tanımlanır. Harici medikal turizm ise, dahili medikal turizmin tersidir; ABD’ den başka bir ülkeye seyahat ederek medikal bakım alınmasıdır. Bu araştırmanın ana ticari özelliği ise, dahili medikal turizmin tahmin edilebilen gelecekte durağan kalacağıdır. Ancak yine de dahili ve harici medikal turizm konularında bazı anlamlı karşılaştırmalar yapılabilir.

Medikal turizmin itici güçleri…

Öncelikle, dahili ve harici medikal turizmin her ikisi için, itici endüstriyel güçler bulunur. Dahili turizm için, yakınlık bir itici güçtür. Kanada ve Meksika’ya komşu ülkeler yakınlıktan faydalanırlar. Ayrıca, seyahati çekici kılan yerel özellikler de vardır.

Kanada’dan gelen turistler, ülkelerindeki uzun bekleme sürelerinden kaçınmaktadırlar. Meksikalı turistler, ülkelerindekinden daha yüksek kalitede sağlık servisi arayışı içindedirler. Harici turizm için, en güçlü endüstri itici gücü, ödeyen ister işveren, ister sigorta şirketi, ister hükümet, isterse birey olsun, maliyettir.

Endüstriyi oluşturan itici güçler dışında, diğer bir önemli unsur ise kalitedir. ABD deki hastanelerin kalite standardının yüksek olması, dahili sağlık turizm hastası için, bakım kalitesini alacağı anlamını taşır.  Varlıklı dahili turizm hastası, özel hastanelere ihtiyaç duyar. Bu iki unsur da, kalitenin önemli olduğu anlamını taşır. Harici hastalar için de benzer bir kalite beklentisi vardır. Endüstri için, kalitenin sağlanabilmesi, yabancı ülkelerdeki sağlık servisi sağlayıcılarının akreditasyonu ile gerçekleşir.

Pazarlamada memnun hasta faktörü…

Hasta bakımı, hasta kabulüyle başlar. Bir sağlık kuruluşunun, hastasına nasıl hazırlandığı ve onları nasıl kabul ettiği ve özellikle yabancı hastaları nasıl karşıladığı önemlidir. Yerli ve yabancı hastalar arasındaki belirgin farklılıklar, hasta kabulünün her hasta için farklı olması gerektiğini ortaya çıkarır. Dil sorunları, yeme-içme farklılıkları, kültürel ve etnik farklılıklar hep ele alınıp çözülmesi gereken faktörler arasında yer alır.

Hasta deneyimleri…

Bir hastane veya kliniğin bu farklılıkları, genel işleyişinde nasıl değerlendirdiği önemli unsurlardır.

Pazarlama stilindeki farklılıklar ilginç olarak çeşitlilik göstermektedir, hasta deneyimi bir hastanenin sahip olduğu en güçlü pazarlama aracıdır. Hasta deneyimi, direkt olarak kulaktan kulağa dolaşan pazarlama aracıdır. Dünyadaki tüm ürün ve servisleri için de, kulaktan kulağa pazarlama, malın veya servisin satın alınmasında en güçlü etmendir.

Web sitelerinde bulunan en katı ve en disiplinli araştırma sonuçları, pazarlama materyali incelemeleri ve telefon görüşmeleri, tamamen kişisel deneyimlerin direkt yansımasıdır. Örnek olarak tayfundan etkilenen oteller, bir turun sonuçlarından memnun kalan turistlerin kulaktan kulağa dağılan memnuniyet bilgileri ile tam doluluk yaşadığı tecrübe edilmiştir. Yüksek kalitede restoranlar, kötü bir müşteri makalesi yüzünden iflasa gidebilmektedir. Hastaneler ve klinikler de, tek kötü hasta deneyimi yüzünden, kalıcı olarak (veya kalıcıya yakın biçimde) endüstriden silinebilir.

Pazarlama stratejisinde adımlar…

Şimdi bu fikirleri kendi iş modellerine katmayı planlayan hastane ve kliniklerin durumunu tekrar ele alalım. Hastanın resepsiyonda kabulünden başlayarak hastanelerin uluslar arası bölümlerine bir göz atalım. Bu bölümler, medikal turizmde hasta açısından bir sağlık kuruluşunun hastasını nasıl karşılaması gerektiği konusunda bir endüstri standardı haline gelmeye başladı. Gerçekte, uluslar arası hasta departmanlarının bakımı ve çalışması konusunda hastanenin motivasyon derecesi konusunda birçok işaret verebilir.

Hasta kabul öncesi pazarlama tasarımında hastaların kendi ülkeleri hedef alınır. Hastane veya kliniğin uluslar arası hasta departmanı, hasta çekmek istedikleri ülkeler için pazarlama planları yaparlar. Bu planlardan bazılarında özel tasarım pazarlama planları yapılır. Mesela, ortopedik hastaları çekmek isteyen bir hastane, fizik tedavicilerle anlaşma halinde olabilir. Bu yolla ortopedik hastalar, hastane veya kliniğe sevk edilebilir. ABD deki hastaneler, yabancı hastanelerle ortaklıklar kurarak, zengin veya varlıklı hastaları ABD hastanelerine çekebilirler. Amaç aynıdır: etkili pazarlama yoluyla özel sınıf hastaların tedavi için hastanelere yönlendirilmeleri.

Hasta kabulünden önceki safhada da benzerlikler vardır. Hastanelerin uluslar arası bölümleri, vize yardımı, seyahat planı, kalacak yer ayarlama, tur organizasyonu ve seyahat ve hasta yardımları gibi servisleri de sunarlar. Ayrıca ödeme opsiyonları ve planları da oluşturulur. Bu servisler, hem ABD dahili hastanelerin uluslar arası bölümlerinde, hem de yabancı hastanelerin uluslar arası hasta departmanlarında mevcuttur. Ancak benzerlik “iyi kalitede” yabancı hastanelerle sınırlıdır. Hepsi bu hizmetleri sunmamaktadır.

Yabancı hastaneler, tesise göre pazarlama planlaması yaparken, resepsiyon ofisleri, odalar veya kabinleri bile iyi yabancı dil bilen yardımcılar tarafından ziyaret edilme koşulu eklenir. Ayrıca, hastanın konuştuğu dilde kayıt formları ve formlar bulundurulur. Hastanın anadilini bilen hemşire ve doktorlar, daima çalışanlar arasında bulundurulur. Hatta bir ülkede, medikal çeviri programı tüm hastaneleri için kuruldu ve üye hastanelerin katılımı gözlendi.

Müşteri ağırlama servisleri arasında, hastaları bir yerden bir yere nakleden servisler de yer alır. Bu endüstri çapında yaygın ve standart bir servistir. Ancak, bazı hastaneler, yabancı dil konuşabilen bir rehber eşliğinde nakil servisi sunmaktadırlar. Dahili hastanelerin uluslar arası hasta bölümlerinde, hastanın kendini daha rahat hissetmesi için ilgili doktorun hasta ile tanıştırılması servisi de vardır. Harici hastanelerin uluslar arası hasta bölümleri, bu servisi sürekli olarak sunarlar. Dahili hastanelerin uluslar arası hasta bölümleri, fiyatlarına özel otel olanaklarını dahil eder ve hastalarının daha konforlu bir süre geçirmelerini sağlarlar.

Harici turizmde hastaneler, dahili turizmde çalışan hastanelerin elde ettiği memnuniyet düzeyini baz alıp, o standartları elde etmeye çalışabilir. Standartları elde etmeye çalışırken, tur operatörleri, kişisel yardımcılar, organizatörler, araba kiralayanlar ve diğer servis sağlayıcılarının hasta deneyimine katkıları ölçülebilir.

Burada anlatıldığı üzere, dahili ve harici servisler arasında benzerlikler ve farklılıklar vardır. Hastanelerin, kliniklerin ve hükümetlerin, her adımda hasta deneyimini değerlendirmeleri gerekir. Her adımın sorumlusu tespit edilip, pozitif sonuca katkısının nasıl olacağı belirlenmelidir. Her adımın en azından kısmi sahibi bulunmalı ve kendi sorumluluklarını değerlendirmeleri sağlanmalıdır. Bu sayede uluslar arası hastalar ülkeye çekilip, sayıları zamanla artırılabilir. 

> Bize Sorun